Le groupe de travail était présidé par Madame Isabelle PHEULPIN, cheffe de la mission Stratégie Relations aux Publics.
I - La stratégie de l’accueil
Pour l’administration, cette stratégie repose sur deux piliers :
- plusieurs canaux de contact : internet, la messagerie sécurisée, le guichet, le téléphone, la prise de rendez-vous (physique ou à distance) ;
- une offre de services qui doit s’adapter aux attentes et aux comportements des usagers.
L’administration considère que l’organisation doit s’adapter aux attentes réelles des usagers par une présence plus grande sur le territoire. Cela passe par un accueil physique personnalisé et un enrichissement de l’offre de service à distance, notamment au téléphone.
Ainsi, les centres de contactssont joignables auprès d’un numéro de téléphone national unique non surtaxé. Ils sont accessibles tous les jours de 8h30 à 19h00.
L’accueil et la relation usager font partie du contrat d’objectifs et de moyens de la DGFiP.
L’administration a précisé que l’usager est au centre du dispositif ! Les services de la DGFiP doivent pouvoir s’adapter aux besoins de nos concitoyens. La qualité du service doit être mesurée pour savoir si elle s’améliore. Ainsi, pour la mission stratégie relation aux publics, la réduction des horaires d’accueil du public n’est pas satisfaisante. Les bureaux métiers sont sensibilisés sur ce sujet.
Compte-rendu du groupe de travail "accueil" du 22 octobre 2020 - la suite